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こんな時どうする?

開業医・歯科医の先生へ -誰にでもできる医院経営を筋肉質にするコツ-

2013年08月02日

患者さんの口コミを生み、行列ができる医院になるためにできること

【1】医院経営にとって「時代は変わった」

「親父の時代と違って、今、医院経営は難しいな」

そんな話をあるドクターから伺いました。

確かに、健康保険制度は随分変わりました。

恐らく、一昔前と比べると、医療従事者にとって仕事の単価は減る傾向にあるかもしれません。

しかし、それは国の政策ですから、言ってみれば経営環境が変わったということ。

それを動かす事は、残念ながらで難しいでしょう。

では、自分でコントロールできる事はなんだろう。

そう考えて出てくるものの一つが、患者さんとの関係です。

医院経営

実は、患者さんの感覚は、数十年前と比べて随分と変わってきました。

60歳代、70歳代の方々の多くは、「先生」と呼ばれる人に対して、従順でした。

医師しかり、学校の先生しかり。

しかし、近年はそうとも言えない事態が起こっている事は、ご承知の通りです。

先生は常に尊敬の対象であった時代はすでに終わったと私は考えています。

先生であるから尊敬できるのではなく、相応の関係を築いた先生だけが尊敬の対象である、というのが現在の状況でしょう。

そういった時代の流れは、ドクターご自身でも、少しずつ感じておられるのではないかと思います。

その原因の一つに、インターネットによる情報があるのではないかと考えています。

かつて、患者さんは何かの症状が気になった時、それがどんな病気につながるのかを調べるには、せいぜい家庭の医学をひもとく程度でした。

しかし、今では沢山の情報があふれています。

こんな治療を受けた、という体験談であったり、各種医療情報が、いろんなホームページに掲載されています。

特に40歳代以下の患者さんは、クリニックを受診する前にインターネットで自分の病状を調べているかもしれません。

そこで得た知識をドクターにぶつけ、より具体的な疑問を投げかける。

そんなシーン、増えてきていませんか?

それが、ドクターにとってのやりにくさの一因でもあり、

患者さんにとっても、ドクターへの期待値が少しずつ変わってきているのではないかと感じます。

そこを外すと「あの先生は、ちょっと・・・」というマイナスの口コミになってしまう可能性があります。

地域密着型の医院経営にとって、口コミは非常に重要なものの一つ。

場合によっては、費用をかけた宣伝広告以上の効果が出るものです。

ご存知ですか?若い人たちが、自分が通うクリニックをどう決めているか。

緊急性の高い場合は、ネットで近隣のクリニックを調べ、そこに行くという事もあるかもしれません。

しかし、ほとんどの場合、友達や同僚に、評判のいい医院を聞きます。

もちろん、地理的に便利な方がよいに越した事はありません。

しかし、自分や家族の体のこと。

いえ、命の事と言い換えてもいいかもしれません。

それを預ける、自分にとって良いドクターを、彼らは常に探しているのです。

その信頼関係は、ほんのちょっとの”違い”から生まれます。

日頃”患者”となる機会があり、かつ経営に携わる者として、こうされたらいいのではないかな、と思える点を以下にご紹介させていただきたいと思います。

【2】患者さんが貴院を選んだ理由、ご存知ですか?

今日、初診でこられた患者さん。

果たして、どういった経路で先生のクリニックに来られたか、聞かれましたか?

実は、これはとても大事な事です。

患者さんが選ぶ理由

広告を出すには当然、広告費が必要です。

一般的には、広告の効果があるものはそこにより投資を広げ、効果がないものからは撤退する、というチェックが必要です。

毎日お忙しいドクターが、事細かにその調整をするというのは難しい事かもしれません。

しかし、この質問は今後、患者さんを増やすためにとても役立つ質問となるので、試してみて頂きたいのです。

初診の際に一つだけ質問を増やすことで、次の戦略が立てやすくなります。

その質問は、

「数ある医院の中で、なぜ、当院を選んでくださったのですか?」というもの。

  • ●たまたま、通勤の途中にあったから
  • ●タウンページで調べて
  • ●クリニックの造りが入りやすそうだったから
  • ●木曜日の午後なので他に診てくれるところがなかったから

そんな回答もあるかもしれません。

あるいは、

  • ●ホームページに先生の顔写真があったから
  • ●受付の感じがよさそうだったから
  • ●知り合いが「いいよ」といっていたから

そんな回答もあるかもしれません。

こういった回答から、先生の医院が持つ「持ち味」や、先生の患者さんが何を求めているかがわかります。

数十人の患者さんに「どうしてウチを選んだの?」と聞いていくと、多くの場合3つくらいの理由に集約されます。

これから先生が集中すべき事は、その3つの患者さんの共感をより高め、アピールする事なのです。

【3】患者さんが医師を評価するポイント

その中でも、「知人に紹介された」「友人がいいと言っていた」という回答がいくつかありませんでしたか?

私の知る限り、先生の評判を事前に知りたいという人は多いようです。

なぜなら、患者さんは不安なのです。

  • ●怖い先生じゃないだろうか
  • ●腕は確かだろうか
  • ●きちんと話を聞いてくれるだろうか

それ以外にもこんな不安もあります。

  • ●予想以上に悪い病状じゃないだろうか。
  • ●痛い(苦しい)治療が必要なのではないだろうか。

そういった不安に一つ一つ対処して、どう見えるかを変えていくと、患者さんが増える可能性は大いにあります。

一つ考えてみましょう。

よく、「良い病院ない?」と知人に聞くと、色々と医院名・ドクターの名前が出てきます。

少し突っ込んで、「なぜ、そこがいいの?」と聞くと

  • ●優しい
  • ●きちんと話を聞いていくれる
  • ●説明が分かりやすい

などなど。

お気づきですか?

大抵「腕がいい」という事でおこる口コミは意外に少ないのです。

なぜかと言えば、医療に関して素人である患者さんは、先生の医学的な技術を正しく評価する事など不可能なのです。

医院評価のポイント

だけど、それぞれの人の心の中に「良い先生」というのはあって、その多くは、どんなふうに対応してもらえたか?」が重要な要素となります。

患者さんが口コミで語る「良い医師」というのは、自分が認識できる範囲内で善しあしを判断します。

そして、その結果、ほとんどの場合が「良い対応をしてくれる医師」という事なのです。

その事は、先生が、他のジャンルの専門技術を持つ業者に仕事を依頼するとき、同じような心理状態にあるのを思い出して頂くと、分かりやすいかもしれません。

先生が車を修理に出すとします。

その業者の修理技術を、正しく評価できるでしょうか?

それはなかなか難しいと思います。

恐らく、知らず知らずのうちに、その「接客態度」を中心に(その他では、お店全体の雰囲気や、広告イメージも重要な要素ではありますが、)その修理工場の良しあしを決めていないでしょうか?

【4】どうやって口コミは発生するのか?

もう少し具体的なお話をします。

まず、患者さんとしては、よほどの異変でなければ、クリニックを受診した結果はある程度パターン化されているのは、患者としては織り込み済みです。

例えば、発熱などがあった場合、問診・診察を経て、解熱剤や抗菌剤を処方される。

大人であれば、同じ対応を何度も経験していますし、

どこの内科に行ってもほとんど変わらない対応でしょう。

しかし、同じ対応でも患者さんの受け止め方は、「良い医師」と「そうでない医師」と心象が分かれてしまいます。

その最も大きな原因は、

  • ●ドクターがきちんと自分の話を聞いてくれるか
  • ●ドクターが自分の辛い状況に共感してくれるか
  • ●今後の治療方針が明確に説明されているか

と言ったところにあるのではないかと思います。

ところで、人は、自分が大事にされたい、という欲求があります。

それは、一人の人間として尊重される事で、自分の存在が肯定され、そこに強い喜びを見出すという話を耳にします。

そういう意味では、患者さんが発する言葉を、遮って診察を終了したり、検査のデータを重視するあまり、患者さんの言葉を十分聞くことなく診療をすすめると、患者さんは疎外感を感じます。

人は、自分の状況を是非とも聞いてもらいたいのです。

確かに、一般的なクリニックで、一人30分も1時間も話を聞き続ける事は、不可能でしょう。

ただ、ほんの少し耳を傾ける姿勢を持つだけで、随分相手の印象は変わるものです。

 

また、一人の人間として尊重される、という意味では、効果てきめんなのが診療後、夜間でも翌日でも結構ですので「昨日は、○○な状態でしたが、今日はいかがですか?お薬は効きましたか?」

そんな簡単な電話を一本入れるだけで、口コミは一気に広がります。

なぜなら、そんな事をされているクリニックはほとんどないからです。

「お薬飲みながら様子を見ましょう。」

そういう話は、クリニックで毎日繰り返されている会話だと思います。

だけど、ドクターが主体的に様子を見る、という行動をとっておられる事はほとんど皆無です。

この行為、単に時間だけ取られて、ビジネスにならない、という反論もあろうかと思いますが、その患者さんはかなり高い確率で、別の患者さんをあなたのクリニックに招き入れてくる事でしょう。

その他にも、「しばらく様子をましょう」という言葉。

これは患者にとって意味不明な言葉です。

様子を見て良くならなければどうすればいいのか?

そこが全く示されていないのです。

ドクターとしては、いくつか考えられる可能性を一つ一つつぶしていく、というおつもりだとは思うのですが、その道筋が示されていないと、患者は不安なものです。

一週間して、熱が収まらなければどうするのか。

どんな病気の可能性があるのか。

一週間後再診に行くと、どんな治療法があるのか。

それを、ある程度イメージできる程度の説明があるとないとでは、相当に印象が違います。

【5】経営の改革には企業としての”止血”が重要

医院経営コスト構造の見直し

さて、断片的にではありますが、いくつか患者さんを増やすコツを解説してきました。

しかし、実は、患者さんを増やす以前に考えなければならない事があります。

それは、応急処置のケースと同じで、まずは医院経営における「止血」が必要となります。

コスト構造の見直しです。

クリニックの「家賃」は交渉次第で安くなる?

それには様々な方法があると思いますが、例えば、クリニックを賃貸で開業されている場合、その賃料交渉を行う、という方法もあります。

家賃は、一度決まると、家主からの値上げの要望はあれど、値下げについてはこちらからもちかけない限り、その申し出はほとんどないのが実情です。

とはいえ、ドクターとしては「そんなことまでやるのはどうも面倒で。」
そんな思いがあるのではないでしょうか。

そもそも、素人にとっては、適正な家賃がどれほどのものかというのも皆目見当がつかないものです。

その適正家賃の無料診断ができる業者と、私どもは提携をしております。

もし、ご興味があればお問い合わせ頂ければと思います。

お問い合わせに関しては「適正家賃診断希望」と明記の上、こちらのフォームよりご送信下さい。

医院経営に必要な保険の備え

そしてもう一つ。

保険です。

万一の事故が起こった場合は、人の体に例えると、大出血をするようなもの。

事故が起こった瞬間に、一気に失血してしまいます。

医院経営においては、循環するものは血液ではなく、お金です。

キャッシュフローですね。

この流出を止め、輸血する機能を保険は持っています。

ここに、ドクターに参考になりそうな記事をいくつかまとめさせていただきました。

ご参考として頂ければ幸いです。

【参考記事】

医院を開業しますが、どんな保険を検討すればよいですか?

歯科医院を開業しますが、どのような保険が必要ですか?

開業医をしていますが、どんな生命保険を検討すればよいでしょうか?

一人医師医療法人ですが、保険の上手な活用法はありますか?

また、個別のご相談も随時賜っておりますので、お気軽にお申し付けください。

【6】おわりに

紙面の都合上、簡単にではありますが、医院経営に関して私が知る範囲の事をご案内させていただきました。

あるドクターは、「医業もサービス業」とおっしゃっていました。

そういった感覚で、医院経営にあたられるとほんの少しの違いでも、患者さんにとっては受ける印象がかなり変わってまいります。

なぜなら、まだまだ、一般企業が行うような、顧客サービスといった考えを医院経営に取り入れられているクリニックはごく少数しかないからです。

特に開業されている先生は、いわば人気商売。

先生にどれだけファンが付くかで、医院の経営はかなり変わります。

一方で、周囲の話を聞いていると、

「近所に、医院はたくさんあるんだけど、行こうと思える医院があまりない。」という話を時折耳にします。

このアンマッチは、患者にとっても、ドクターにとっても喜ばしい事ではありません。

こんな行き違いを解消し、患者さん、医師の双方が幸せな社会となる一助となれば、と本コラムを書かせていただきました。

今後の医院経営の成功を祈念しております。

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